Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas noteikumi

1. Termini

FGLL – sabiedrība ar ierobežotu atbildību “Finansu grupa Latvijas Lombardi”.
Lomdarbu darbinieks – Lombardu darbinieks, kurš Klientam sniedz pakalpojumu, kurš saistīts ar Klienta Sūdzības saņemšanu, apstrādāšanu un/ vai atbildes sniegšanu uz Sūdzību.
Klients – fiziskā persona, kurai FGLL sniedz finanšu pakalpojumus.
Komiteja – Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komiteja.
Sūdzība – klienta rakstiska vai mutiska (personiski vai telefoniski) vēršanās FGLL vai pie FGLL amatpersonas saistībā ar klienta, partnera interešu pārkāpumu, vai arī pretenzija par sniegtā pakalpojuma neatbilstošu kvalitāti.
Rakstiskā sūdzība – klienta sūdzība, kas iesniegta rakstiski
Mutiska sūdzība – klienta sūdzība, kas saņemta vai nodota mutiski Bankas darbinieka klātbūtnē vai telefoniski.

2. Vispārīgie noteikumi

2.1. Šie noteikumi nosaka kārtību, kādā Klients iesniedz FGLL Sūdzības.
2.2. Šie noteikumi ir izstrādāti saskaņā ar:

• Latvijas Republikas Kredītiestāžu likumu;
• Latvijas Republikas Patērētāju tiesību aizsardzības likumu;
• Latvijas Republikas Finanšu instrumentu tirgus likumu;
• Latvijas Republikas Maksājumu pakalpojumu likumu;
• Finanšu un kapitāla tirgus komisijas normatīvajiem noteikumiem un rīkojumiem;
• Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komitejas nolikumu;
• Lietvedības instrukcija;
• pārējiem FGLL iekšējiem normatīvajiem dokumentiem.

3. Sūdzību veidi, Sūdzību saņemšanas un reģistrācijas kārtība

3.1. FGLL pieņem šādas sūdzības:
    3.1.1.      Rakstiskas sūdzības;
3.2. Rakstiskās sūdzības FGLL pieņem:
    3.2.1.      Klientam to personiski iesniedzot FGLL;
    3.2.2.      Klientam to nosūtot FGLL ar ierakstīto pastu;
    3.2.3.      Klientam to nosūtot ar tehnisko iekārtu palīdzību.
3.3. FGLL izskata Klienta rakstveida Sūdzības šajos noteikumos noteiktajā kārtībā:

• par skaidra naudas līdzekļu kredīta darījumiem;
• citas Klienta Sūdzības pret FGLL.

3.4. Klients var iesniegt rakstiski noformētu Sūdzību ne vēlāk kā 45 (četrdesmit piecu) kalendāro dienu laikā no attiecīgā pakalpojuma sniegšanas brīža, ja starp FGLL un Klientu noslēgtajā līgumā nav noteikts cits Sūdzības iesniegšanas termiņš.
3.5. Klients var iesniegt Sūdzību personiski FGLL kas atrodas Rīgā, Gaujas ielā 11-301 vai nosūtot ar ierakstīto vēstuli pa pastu, kā arī Klients var iesniegt Sūdzību, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus: pa faksu (+371) 67362303 vai e-pastu: info@fgll.lv.
3.6. Klienta rakstiskai Sūdzībai jāsatur šāda informācija :
    3.6.1.      ziņas par Sūdzības iesniedzēju:

• fiziskai personai – vārdu, uzvārdu, personas kodu un dzīvesvietu vai citu adresi, uz kuru nosūtīt atbildi (fiziskai personai - nerezidentam, ja personas kods nav piešķirts, norādāmi pases dati un dzīves vieta), kontakttālruni;

    3.6.2.      datumu un sastādīšanas vietu;
    3.6.3.      Sūdzības priekšmetu, būtību, apstākļus, kas apliecina Sūdzību un prasījumu

3.7. Rakstiskai sūdzībai ir jābūt parakstītai.
3.8. Klients Sūdzībai pievieno to dokumentu kopijas (līgumu u.c.), uz kuriem tas atsaucas Sūdzībā un kas apliecina un pamato Sūdzību.
3.9. Gadījumā, ja Sūdzībā tiek konstatēti trūkumi un tā neatbilst šo noteikumu 3.6. punktā apakšpunktos, 3.7. un 3.8. punktā noteiktajām prasībām un FGLL nav iespējams šos trūkumus novērst, FGLL atstāj šādu Sūdzību bez virzības, paziņojot par to Klientam un nosakot viņam termiņu minēto trūkumu novēršanai, ja tos iespējams novērst, vai arī paziņojot Klientam, ka Sūdzība tiek atstāta bez virzības, ja trūkumi nav novēršami.

4. Atbildes sniegšana uz Sūdzību

4.1. Rakstveida atbilde uz Klienta Sūdzību tiek nosūtīta uz Klienta norādīto adresi 14 (četrpadsmit) kalendāro dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas FGLL.
4.2. Gadījumos, ja nepieciešams ilgāks laiks Sūdzības izskatīšanai, FGLL ar rakstiskas starpposmu atbildes palīdzību informē Klientu par to, paziņojot par Sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu un tās iemesliem.

5. Citu sūdzību izskatīšanas kārtība

5.1. Pie citām Sūdzībām, kas nav minēts 3. sadaļā, pieskaitāmas:
    5.1.1.      Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegtās Sūdzības;
5.2. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata no Klientiem, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, tai skaitā finanšu pakalpojumu patērētājiem saņemtos iesniegumus par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata patērētāju iesniegumus (strīdus) par netaisnīgiem līguma noteikumiem, ja starp patērētāju un FGLL (pakalpojuma sniedzēju) ir radies strīds par konkrētu noteikumu.
5.3. Šajā sadaļā minēto Sūdzību izskatīšanas kārtību reglamentē Latvijas Republikā spēkā esošie normatīvie akti.
6. Pārsūdzēšana un strīdu izskatīšana

6.1. Saņemot FGLL atbildi uz Sūdzību, Klientam ir tiesības to pārsūdzēt:
    6.1.1.      tiesā pēc piekritības vai šķīrējtiesā, saskaņā ar strīdu izšķiršanas kārtību, kas atrunāta starp FGLL un Klientu noslēgtajā līgumā.

SIA „Finansu grupa Latvijas Lombardi”
Valdes priekšsēdētājs
Boļeslavs Kilgasts

Rīgā,
10.10.2011.g.