Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas noteikumi
1. Termini
1. Termini
F360 – sabiedrība ar ierobežotu atbildību “Finance 360”.
Lomdarbu darbinieks – Lombardu darbinieks, kurš Klientam sniedz pakalpojumu, kurš saistīts ar Klienta Sūdzības saņemšanu, apstrādāšanu un/ vai atbildes sniegšanu uz Sūdzību.
Klients – fiziskā persona, kurai F360 sniedz finanšu pakalpojumus.
Komiteja – Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komiteja.
Sūdzība – klienta rakstiska vai mutiska (personiski vai telefoniski) vēršanās F360 vai pie F360 amatpersonas saistībā ar klienta, partnera interešu pārkāpumu, vai arī pretenzija par sniegtā pakalpojuma neatbilstošu kvalitāti.
Rakstiskā sūdzība – klienta sūdzība, kas iesniegta rakstiski
Mutiska sūdzība – klienta sūdzība, kas saņemta vai nodota mutiski Bankas darbinieka klātbūtnē vai telefoniski.
Lomdarbu darbinieks – Lombardu darbinieks, kurš Klientam sniedz pakalpojumu, kurš saistīts ar Klienta Sūdzības saņemšanu, apstrādāšanu un/ vai atbildes sniegšanu uz Sūdzību.
Klients – fiziskā persona, kurai F360 sniedz finanšu pakalpojumus.
Komiteja – Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komiteja.
Sūdzība – klienta rakstiska vai mutiska (personiski vai telefoniski) vēršanās F360 vai pie F360 amatpersonas saistībā ar klienta, partnera interešu pārkāpumu, vai arī pretenzija par sniegtā pakalpojuma neatbilstošu kvalitāti.
Rakstiskā sūdzība – klienta sūdzība, kas iesniegta rakstiski
Mutiska sūdzība – klienta sūdzība, kas saņemta vai nodota mutiski Bankas darbinieka klātbūtnē vai telefoniski.
2. Vispārīgie noteikumi
2.1. Šie noteikumi nosaka kārtību, kādā Klients iesniedz F360 Sūdzības.
2.2. Šie noteikumi ir izstrādāti saskaņā ar:
2.2. Šie noteikumi ir izstrādāti saskaņā ar:
- Latvijas Republikas Kredītiestāžu likumu;
- Latvijas Republikas Patērētāju tiesību aizsardzības likumu;
- Latvijas Republikas Finanšu instrumentu tirgus likumu;
- Latvijas Republikas Maksājumu pakalpojumu likumu;
- Finanšu un kapitāla tirgus komisijas normatīvajiem noteikumiem un rīkojumiem;
- Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanas komitejas nolikumu;
- Lietvedības instrukcija;
- pārējiem F360 iekšējiem normatīvajiem dokumentiem.
3. Sūdzību veidi, Sūdzību saņemšanas un reģistrācijas kārtība
3.1. F360 pieņem šādas sūdzības:
3.1.1. Rakstiskas sūdzības;
3.2. Rakstiskās sūdzības F360 pieņem:
3.2.1. Klientam to personiski iesniedzot F360;
3.2.2. Klientam to nosūtot F360 ar ierakstīto pastu;
3.2.3. Klientam to nosūtot ar tehnisko iekārtu palīdzību.
3.3. F360 izskata Klienta rakstveida Sūdzības šajos noteikumos noteiktajā kārtībā:
3.1.1. Rakstiskas sūdzības;
3.2. Rakstiskās sūdzības F360 pieņem:
3.2.1. Klientam to personiski iesniedzot F360;
3.2.2. Klientam to nosūtot F360 ar ierakstīto pastu;
3.2.3. Klientam to nosūtot ar tehnisko iekārtu palīdzību.
3.3. F360 izskata Klienta rakstveida Sūdzības šajos noteikumos noteiktajā kārtībā:
- par skaidra naudas līdzekļu kredīta darījumiem;
- citas Klienta Sūdzības pret F360.
3.4. Klients var iesniegt rakstiski noformētu Sūdzību ne vēlāk kā 45 (četrdesmit piecu) kalendāro dienu laikā no attiecīgā pakalpojuma sniegšanas brīža, ja starp F360 un Klientu noslēgtajā līgumā nav noteikts cits Sūdzības iesniegšanas termiņš.
3.5. Klients var iesniegt Sūdzību personiski F360 kas atrodas Rīgā, Akademiķa Mstislava Keldiša 39 vai nosūtot ar ierakstīto vēstuli pa pastu, kā arī Klients var iesniegt Sūdzību, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus: e-pastu: info@fgll.lv.
3.6. Klienta rakstiskai Sūdzībai jāsatur šāda informācija :
3.6.1. ziņas par Sūdzības iesniedzēju:
3.5. Klients var iesniegt Sūdzību personiski F360 kas atrodas Rīgā, Akademiķa Mstislava Keldiša 39 vai nosūtot ar ierakstīto vēstuli pa pastu, kā arī Klients var iesniegt Sūdzību, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus: e-pastu: info@fgll.lv.
3.6. Klienta rakstiskai Sūdzībai jāsatur šāda informācija :
3.6.1. ziņas par Sūdzības iesniedzēju:
- fiziskai personai – vārdu, uzvārdu, personas kodu un dzīvesvietu vai citu adresi, uz kuru nosūtīt atbildi (fiziskai personai - nerezidentam, ja personas kods nav piešķirts, norādāmi pases dati un dzīves vieta), kontakttālruni;
3.6.2. datumu un sastādīšanas vietu;
3.6.3. Sūdzības priekšmetu, būtību, apstākļus, kas apliecina Sūdzību un prasījumu
3.6.3. Sūdzības priekšmetu, būtību, apstākļus, kas apliecina Sūdzību un prasījumu
3.7. Rakstiskai sūdzībai ir jābūt parakstītai.
3.8. Klients Sūdzībai pievieno to dokumentu kopijas (līgumu u.c.), uz kuriem tas atsaucas Sūdzībā un kas apliecina un pamato Sūdzību.
3.9. Gadījumā, ja Sūdzībā tiek konstatēti trūkumi un tā neatbilst šo noteikumu 3.6. punktā apakšpunktos, 3.7. un 3.8. punktā noteiktajām prasībām un F360 nav iespējams šos trūkumus novērst, F360 atstāj šādu Sūdzību bez virzības, paziņojot par to Klientam un nosakot viņam termiņu minēto trūkumu novēršanai, ja tos iespējams novērst, vai arī paziņojot Klientam, ka Sūdzība tiek atstāta bez virzības, ja trūkumi nav novēršami.
3.8. Klients Sūdzībai pievieno to dokumentu kopijas (līgumu u.c.), uz kuriem tas atsaucas Sūdzībā un kas apliecina un pamato Sūdzību.
3.9. Gadījumā, ja Sūdzībā tiek konstatēti trūkumi un tā neatbilst šo noteikumu 3.6. punktā apakšpunktos, 3.7. un 3.8. punktā noteiktajām prasībām un F360 nav iespējams šos trūkumus novērst, F360 atstāj šādu Sūdzību bez virzības, paziņojot par to Klientam un nosakot viņam termiņu minēto trūkumu novēršanai, ja tos iespējams novērst, vai arī paziņojot Klientam, ka Sūdzība tiek atstāta bez virzības, ja trūkumi nav novēršami.
4. Atbildes sniegšana uz Sūdzību
4.1. Rakstveida atbilde uz Klienta Sūdzību tiek nosūtīta uz Klienta norādīto adresi 14 (četrpadsmit) kalendāro dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas F360.
4.2. Gadījumos, ja nepieciešams ilgāks laiks Sūdzības izskatīšanai, F360 ar rakstiskas starpposmu atbildes palīdzību informē Klientu par to, paziņojot par Sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu un tās iemesliem.
4.2. Gadījumos, ja nepieciešams ilgāks laiks Sūdzības izskatīšanai, F360 ar rakstiskas starpposmu atbildes palīdzību informē Klientu par to, paziņojot par Sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu un tās iemesliem.
5. Citu sūdzību izskatīšanas kārtība
5.1. Pie citām Sūdzībām, kas nav minēts 3. sadaļā, pieskaitāmas:
5.1.1. Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegtās Sūdzības;
5.2. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata no Klientiem, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, tai skaitā finanšu pakalpojumu patērētājiem saņemtos iesniegumus par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata patērētāju iesniegumus (strīdus) par netaisnīgiem līguma noteikumiem, ja starp patērētāju un F360 (pakalpojuma sniedzēju) ir radies strīds par konkrētu noteikumu.
5.3. Šajā sadaļā minēto Sūdzību izskatīšanas kārtību reglamentē Latvijas Republikā spēkā esošie normatīvie akti.
6. Pārsūdzēšana un strīdu izskatīšana
5.1.1. Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegtās Sūdzības;
5.2. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata no Klientiem, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, tai skaitā finanšu pakalpojumu patērētājiem saņemtos iesniegumus par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata patērētāju iesniegumus (strīdus) par netaisnīgiem līguma noteikumiem, ja starp patērētāju un F360 (pakalpojuma sniedzēju) ir radies strīds par konkrētu noteikumu.
5.3. Šajā sadaļā minēto Sūdzību izskatīšanas kārtību reglamentē Latvijas Republikā spēkā esošie normatīvie akti.
6. Pārsūdzēšana un strīdu izskatīšana
6.1. Saņemot F360 atbildi uz Sūdzību, Klientam ir tiesības to pārsūdzēt:
6.1.1. tiesā pēc piekritības vai šķīrējtiesā, saskaņā ar strīdu izšķiršanas kārtību, kas atrunāta starp F360 un Klientu noslēgtajā līgumā.
SIA „Finance 360”
Valdes priekšsēdētājs
Boļeslavs Kilgasts
Rīgā,
01.01.2021.g.
6.1.1. tiesā pēc piekritības vai šķīrējtiesā, saskaņā ar strīdu izšķiršanas kārtību, kas atrunāta starp F360 un Klientu noslēgtajā līgumā.
SIA „Finance 360”
Valdes priekšsēdētājs
Boļeslavs Kilgasts
Rīgā,
01.01.2021.g.
