Документы

Правила рассмотрения жалоб и споров с клиентами


Правила рассмотрения жалоб и споров с клиентами

1. Термины

F360 – общество с ограниченной ответственностью «Finance 360».
Работник ломбарда – Работник ломбарда, оказывающий услуги Клиенту, связанный с получением Жалобы Клиента, её обработкой и/ или выдачей ответа на Жалобу.
Клиент – физическое лицо, которому F360 оказывает финансовые услуги.
Комитет – Комитет по рассмотрению жалоб и споров с клиентами.
Жалоба – письменное или устное (лично или по телефону) обращение к F360 или к должностному лицу F360 в связи с нарушением интересов клиента или партнёра, или же претензия относительно несоответствующего качества оказанной услуги.
Письменная жалоба – жалоба клиента, поданная в письменном виде
Устная жалоба – жалоба клиента, которая получена или передана устно в присутствии работника или по телефону.

2. Общие правила

2.1. Настоящие правила определяют порядок, согласно которому Клиент подаёт жалобы F360.
2.2. Настоящие правила разработаны в соответствии с:

  • Законом о кредитных учреждениях Латвийской Республики;
  • Законом о защите прав потребителей Латвийской Республики;
  • Законом о рынке финансовых инструментов Латвийской Республики;
  • Законом о платёжных услугах Латвийской Республики;
  • Нормативными правилами и распоряжениями Комиссии рынка финансов и капитала;
  • Уставом Комитета по рассмотрению жалоб и споров с клиентами;
  • Инструкцией по делопроизводству;
  • Прочими внутренними нормативными документами F360.

3. Вид Жалоб, порядок приёма и регистрации Жалоб

3.1. F360 принимает следующие жалобы:
    3.1.1.      Письменные жалобы;
3.2. Письменные жалобы F360 принимает:
    3.2.1.      при личной подаче жалобы клиентом в F360;
    3.2.2.      при отсылке её клиентом F360 заказным отправлением;
    3.2.3.     при отсылке её клиентом посредством технических устройств.
3.3. FGLL рассматривает письменные Жалобы клиентов в порядке. Установленном данными правилами:

  • относительно кредитных сделок с наличными средствами;
  • прочие Жалобы Клиентов F360.

3.4. Клиент может подать Жалобу в письменном виде не позднее 45 (сорока пяти) календарных дней с момента оказания соответствующей услуги, если в заключённом между F360 и Клиентом договоре не указан другой срок подачи Жалобы.
3.5. Клиент может подать Жалобу лично F360 по адресу: Рига, ул.Академика Мстислава Келдыша 39 может, а также используя технические средства связи: электронной почте: info@fgll.lv.
3.6. Письменная Жалоба Клиента должна содержать следующую информацию:
    3.6.1.      сведения о подателе Жалобы:

  • о физическом лице – имя, фамилию, персональный код и адрес места жительства или другой адрес, по которому высылается ответ (о физическом лице - нерезиденте, если персональный код не присвоен, указываются паспортные данные и адрес места жительства), контактный телефон;

    3.6.2.      дату и место составления;
    3.6.3.      предмет Жалобы, суть, обстоятельства, удостоверяющие Жалобу и претензию.

3.7. Письменная Жалоба должна быть подписана.
3.8. Клиент подаёт вместе с Жалобой копии тех документов (договоров и др.), на которые он отзывается в Жалобе и которые удостоверяют и обосновывают Жалобу.
3.9. В случае, если в Жалобе констатированы неточности и она не соответствует требованиям подпунктов 3.6. пункта, 3.7. и 3.8. пунктов и F360 не имеет возможности данные неточности устранить, F360 оставляет такую Жалобу без рассмотрения, сообщив об этом Клиенту и определив ему срок на устранение констатированных неточностей, если устранение возможно, или же сообщив Клиенту, что Жалоба оставлена без рассмотрения, если неточности в ней неустранимы.

4. Выдача ответа на Жалобу

4.1. Письменный ответ на Жалобу Клиента отправляется на указанный Клиентом адрес в течение 14 (четырнадцати) календарных дней со дня получения Жалобы в F360.
4.2. В случаях, если необходимо более длительное время для рассмотрения Жалобы, F360 с помощью промежуточного письменного ответа информирует Клиента об этом, сообщая о продлении срока рассмотрения Жалобы и его причинах.

5. Порядок рассмотрения прочих Жалоб

5.1. К прочим Жалобам, которые не упомянуты в 3 разделе, относятся:
    5.1.1.      Жалобы, поданные в Центр защиты прав потребителей;
5.2. Центр защиты прав потребителей рассматривает заявления о нарушениях требований нормативных актов по правам потребителей, полученные от Клиентов, которые считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, в том числе потребителями финансовых услуг. Центр защиты прав потребителей рассматривает заявления потребителей (споры) о несправедливых условиях договоров, если между потребителем и F360 (поставщиком услуги) возник спор о конкретном условии.
5.3. Порядок рассмотрения Жалоб, указанных в данном разделе, регламентируют находящиеся в силе нормативные акты Латвийской Республики.
6. Оспаривание и рассмотрение споров

6.1. При получении ответа F360 на свою Жалобу Клиент имеет право оспорить её:
    6.1.1.      в подведомственном суде или третейском суде согласно порядку разрешения споров, который оговорён в договоре, заключённом между F360 и Клиентом.

Председатель правления

SIA „Finance 360”
Болеслав Килгаст

Рига,
01.01.2021.г.